PostNL-Verzögerung: Warum wird mein Paket nicht gescannt?

Eine Bestellung, die an einem Werktag bei uns eingeht, wird in der Regel noch am selben Tag verpackt und von PostNL abgeholt. Ab diesem Moment beginnt manchmal der spannendste Teil des Bestellvorgangs: Wann entscheidet sich PostNL dazu, das Paket tatsächlich zu bearbeiten?

Sie haben von uns eine Versandbestätigung erhalten, aber die Sendungsverfolgung verändert sich nicht? Oder zeigt PostNL auch nach mehreren Tagen noch an, dass das Paket nicht empfangen wurde? Das bedeutet nicht automatisch, dass sich Ihre Bestellung noch bei uns befindet.

Das Paket kann bereits von PostNL abgeholt worden sein, aber noch auf die erste Bearbeitung im Verteilzentrum warten.

Warum wird mein PostNL-Paket nicht gescannt?

Viele Kunden gehen davon aus, dass ein Paket sofort gescannt wird, wenn PostNL es bei uns abholt. Das ist ein vollkommen logischer Gedanke. Schließlich liegt das Paket bereits in einem Fahrzeug von PostNL und ist unterwegs zum Verteilzentrum.

Der erste sichtbare Scan erfolgt jedoch normalerweise erst bei der Bearbeitung im Verteilzentrum. Wenn dort nicht genügend Kapazität vorhanden ist, kann sich ein Paket bereits bei PostNL befinden, ohne in der Sendungsverfolgung sichtbar zu sein.

Für den Empfänger sieht es dann so aus, als hätten wir lediglich ein Versandetikett erstellt und das Paket noch nicht übergeben. Tatsächlich kann die Sendung bereits seit längerer Zeit von PostNL abgeholt worden sein.

Das Paket existiert also durchaus. Es trägt nur vorübergehend den digitalen Tarnumhang von PostNL.

PostNL verfügt nicht immer über ausreichende Verarbeitungskapazitäten

PostNL hat uns erklärt, dass Verzögerungen entstehen können, wenn nicht genügend Kapazität vorhanden ist, um alle eingegangenen Pakete sofort zu bearbeiten.

Täglich wird eine begrenzte Anzahl von Sendungen verarbeitet. Pakete, die nicht mehr innerhalb der verfügbaren Kapazität bearbeitet werden können, werden in einen Puffer gestellt. Sie werden zu einem späteren Zeitpunkt bearbeitet, sobald wieder Kapazität verfügbar ist.

„Puffer“ klingt noch recht komfortabel – als würde Ihr Paket mit einer Tasse Kaffee und einer Zeitschrift geduldig warten. Tatsächlich bedeutet es vor allem, dass die Sendung vorübergehend stillsteht und noch keinen ersten Scan erhält.

Warum wird ein später versandtes Paket früher zugestellt?

Das Ärgerliche ist, dass Pakete nicht immer in der Reihenfolge ihres Eingangs bearbeitet werden.

Dadurch kann eine Bestellung, die am Dienstag versandt wurde, bereits am Mittwoch zugestellt werden, während ein am Montag abgeholtes Paket noch immer keinen neuen Scan erhalten hat. Die ältere Sendung wartet dann im Puffer, während neuere Pakete direkt in den aktiven Bearbeitungsprozess gelangen.

Für Kunden ist das verständlicherweise schwer nachzuvollziehen. Für uns übrigens auch. Wer zuerst kommt, wird bei PostNL offenbar nicht immer zuerst bedient.

Warum sagt PostNL, dass sich das Paket noch beim Absender befindet?

Wenn ein Paket noch keinen ersten Scan erhalten hat, kann PostNL dem Empfänger mitteilen, dass die Sendung lediglich angekündigt oder noch nicht vom Absender übergeben wurde.

Das ist nicht immer korrekt.

In unserem Lager können wir genau sehen, wann eine Bestellung:

• zusammengestellt wurde;
• kontrolliert wurde;
• verpackt wurde;
• mit einem Versandetikett versehen wurde;
• von PostNL abgeholt wurde.

Nachdem PostNL das Paket abgeholt hat, haben wir keinen Einfluss mehr darauf, wann es im Verteilzentrum gescannt oder verarbeitet wird.

Dennoch werden Kunden bei Verzögerungen regelmäßig an uns zurückverwiesen. PostNL hat dann das Paket und wir dürfen den Verschwindetrick erklären. Eine bemerkenswerte Aufgabenverteilung.

Warum informiert PostNL die Kunden nicht über diesen Puffer?

Wir haben PostNL gebeten, die Erklärung zur begrenzten Verarbeitungskapazität und zum Einsatz eines Puffers den Endkunden direkt und schriftlich zur Verfügung zu stellen.

PostNL möchte diese Erklärung jedoch nicht gegenüber den Empfängern abgeben. Dadurch müssen wir als Absender immer wieder erklären, warum ein Paket zwar abgeholt wurde, aber noch nicht in der Sendungsverfolgung erscheint.

Das ist bedauerlich, denn eine klare Kommunikation würde viele Unsicherheiten, Fragen und Missverständnisse vermeiden. Die Pakete sind manchmal im System verschwunden – die Erklärung muss es nicht ebenfalls sein.

Was bedeutet „Sendung angekündigt, aber noch nicht empfangen“?

Diese Meldung bedeutet, dass das Versandetikett erstellt wurde, PostNL aber noch keinen ersten Bearbeitungsscan registriert hat.

Dafür gibt es zwei mögliche Erklärungen:

1. Das Paket wartet noch auf die Abholung durch PostNL.
2. Das Paket wurde bereits abgeholt, aber im Verteilzentrum noch nicht bearbeitet oder gescannt.

Wenn wir Ihnen bestätigt haben, dass die Bestellung tatsächlich versandt wurde, kann die zweite Situation zutreffen. Die Sendungsverfolgung liegt dann hinter dem tatsächlichen Transportweg des Pakets zurück.

Wann sollte ich mich wegen eines verspäteten Pakets melden?

Ein fehlender Scan am Versandtag oder am darauffolgenden Werktag ist ärgerlich, bedeutet aber nicht sofort, dass das Paket verloren gegangen ist. Häufig erscheint der erste Scan, sobald PostNL die Sendung aus dem Puffer bearbeitet.

Bleibt die Sendungsverfolgung längere Zeit unverändert, nehmen Sie bitte Kontakt mit uns auf und nennen Sie Ihre Bestellnummer. Wir überprüfen anschließend die Versanddaten und die möglichen nächsten Schritte.

Was können Sie bei einer PostNL-Verzögerung tun?

• Prüfen Sie die neuesten Angaben in der offiziellen Sendungsverfolgung.
• Kontrollieren Sie, ob der geplante Zustelltermin geändert wurde.
• Prüfen Sie, ob das Paket bei Nachbarn oder einem PostNL-Paketshop abgegeben wurde.
• Kontrollieren Sie, ob Sie eine E-Mail von PostNL erhalten haben.
• Kontaktieren Sie uns bei einem länger andauernden Stillstand unter Angabe Ihrer Bestellnummer.

Leider können wir Ihr Paket nicht persönlich aus dem Verteilzentrum befreien. Sonst wären wir längst mit einem Lieferwagen unterwegs.

Ihr Paket ist nicht automatisch verloren

Wenn die Sendungsverfolgung nicht aktualisiert wird, ist ein Paket meistens verspätet und nicht sofort verloren. Es kann sich bereits bei PostNL befinden, aber noch auf den ersten Scan oder die weitere Bearbeitung warten.

Wir verstehen, dass dies frustrierend ist. Sie bestellen schließlich einen Artikel, weil Sie ihn benötigen – und nicht, weil Sie herausfinden möchten, wie viele Tage ein Karton unbemerkt in einem Verteilzentrum verbringen kann.

Wir verfolgen verspätete Sendungen weiterhin und sprechen PostNL darauf an, wenn Pakete zu lange stillstehen. Sobald eine Sendung erneut gescannt wird, erscheint der aktuelle Status automatisch in der Sendungsverfolgung.

Bis dahin bleibt „heute versandt, morgen geliefert“ manchmal vor allem eine optimistische Lebenseinstellung.