PostNL-vertraging: waarom uw pakket niet wordt gescand

Een bestelling die op een werkdag bij ons binnenkomt, wordt doorgaans dezelfde dag ingepakt en door PostNL afgehaald. Vanaf dat moment begint soms het spannendste onderdeel van het bestelproces: wanneer besluit PostNL het pakket daadwerkelijk te verwerken?

Heeft u van ons een verzendbevestiging ontvangen, maar blijft de track-and-trace hangen? Of staat er na enkele dagen nog altijd dat PostNL het pakket niet heeft ontvangen? Dat betekent niet automatisch dat uw bestelling nog bij ons ligt.

Het pakket kan al door PostNL zijn afgehaald, maar nog wachten op de eerste verwerking in het distributiecentrum.

Waarom wordt mijn PostNL-pakket niet gescand?

Veel klanten verwachten dat een pakket direct wordt gescand zodra PostNL het bij ons ophaalt. Dat is een heel logische gedachte. Het pakket staat tenslotte in een vrachtwagen van PostNL en is onderweg naar het distributiecentrum.

De eerste zichtbare scan vindt echter pas plaats tijdens de verwerking in het distributiecentrum. Wanneer daar onvoldoende capaciteit beschikbaar is, kan een pakket al wel bij PostNL zijn, maar nog niet zichtbaar zijn in de track-and-trace.

Voor de ontvanger lijkt het dan alsof wij alleen een verzendlabel hebben aangemaakt en het pakket nog niet hebben overgedragen. In werkelijkheid kan de zending al lang door PostNL bij ons zijn opgehaald.

Het pakket bestaat dus wel degelijk. Het heeft alleen tijdelijk de digitale onzichtbaarheidsmantel van PostNL aangetrokken.

PostNL heeft onvoldoende verwerkingscapaciteit

PostNL heeft ons uitgelegd dat vertragingen kunnen ontstaan doordat er niet altijd voldoende capaciteit beschikbaar is om alle binnengekomen pakketten direct te verwerken.

Dagelijks wordt een bepaald aantal zendingen verwerkt. Pakketten die niet meer binnen de beschikbare capaciteit passen, worden in een buffer geplaatst. Deze zendingen worden op een later moment verwerkt, zodra daarvoor capaciteit beschikbaar is.

“Buffer” klinkt nog redelijk comfortabel. Alsof uw pakket met koffie en een tijdschrift rustig op zijn beurt wacht. In werkelijkheid betekent het vooral dat de zending tijdelijk stilligt en nog geen eerste scan krijgt.

Waarom wordt een later verzonden pakket eerder bezorgd?

Het vervelende is dat pakketten niet altijd netjes in de volgorde van binnenkomst worden verwerkt.

Daardoor kan een bestelling die op dinsdag wordt verzonden woensdag al worden bezorgd, terwijl een pakket dat maandag bij ons is afgehaald nog steeds geen nieuwe scan heeft gekregen. De oudere zending wacht dan in de buffer, terwijl nieuwere pakketten rechtstreeks in het actieve verwerkingsproces terechtkomen.

Voor klanten is dat begrijpelijkerwijs moeilijk te volgen. Voor ons trouwens ook. Wie het eerst komt, is bij PostNL blijkbaar niet altijd het eerst aan de beurt.

Waarom zegt PostNL dat het pakket nog bij de verzender ligt?

Wanneer een pakket nog geen eerste scan heeft gekregen, kan PostNL richting de ontvanger aangeven dat alleen de zending is aangemeld of dat het pakket nog niet door de verzender is overgedragen.

Dat is niet altijd correct.

Wij kunnen in ons magazijn precies zien wanneer een bestelling:

• is verzameld;
• is gecontroleerd;
• is ingepakt;
• van een verzendlabel is voorzien;
• door PostNL is afgehaald.

Wanneer PostNL het pakket heeft opgehaald, hebben wij geen invloed meer op het moment waarop het in het distributiecentrum wordt gescand of verwerkt.

Toch worden klanten bij vertraging regelmatig terugverwezen naar ons. PostNL heeft dan het pakket én wij mogen de verdwijningstruc uitleggen. Een bijzondere taakverdeling.

Waarom informeert PostNL klanten niet over deze buffer?

Wij hebben PostNL gevraagd om de uitleg over de beperkte verwerkingscapaciteit en het gebruik van een buffer rechtstreeks en schriftelijk aan eindklanten te verstrekken.

PostNL wil deze verklaring echter niet richting eindklanten communiceren. Daardoor zijn wij als verzender telkens genoodzaakt uit te leggen waarom een pakket wel is afgehaald, maar nog niet in de track-and-trace verschijnt.

Dat is jammer, want duidelijke communicatie zou veel onzekerheid, vragen en scheve gezichten voorkomen. De pakketten zijn soms zoek in het systeem; de uitleg hoeft dat natuurlijk niet ook te zijn.

Wat betekent “zending aangemeld, maar nog niet ontvangen”?

Deze melding betekent dat het verzendlabel is aangemaakt, maar dat PostNL nog geen eerste verwerkingsscan heeft geregistreerd.

Er zijn dan twee mogelijkheden:

1. Het pakket staat nog klaar om door PostNL te worden afgehaald.
2. Het pakket is al afgehaald, maar nog niet verwerkt of gescand in het distributiecentrum.

Heeft u van ons bericht ontvangen dat de bestelling daadwerkelijk is verzonden? Dan kan de tweede situatie van toepassing zijn. De track-and-trace loopt in dat geval achter op de fysieke reis van het pakket.

Wanneer moet ik contact opnemen over een vertraagd pakket?

Een ontbrekende scan op de dag van verzending of de eerstvolgende werkdag is vervelend, maar betekent niet direct dat een pakket vermist is. Vaak verschijnt de eerste scan alsnog zodra PostNL de zending uit de buffer verwerkt.

Blijft de track-and-trace langere tijd ongewijzigd, neem dan contact met ons op. Vermeld daarbij altijd uw ordernummer. Wij controleren vervolgens de verzendgegevens en bekijken welke vervolgstappen mogelijk zijn.

Houd er rekening mee dat een officieel onderzoek bij PostNL meestal niet direct kan worden gestart. De vervoerder hanteert hiervoor een bepaalde wachttijd, omdat vertraagde pakketten vaak alsnog worden verwerkt en bezorgd.

Wat kunt u zelf doen bij een PostNL-vertraging?

Controleer eerst het volgende:

• Bekijk de meest recente informatie via de officiële track-and-trace.
• Controleer of de geplande bezorgdatum inmiddels is aangepast.
• Kijk of het pakket mogelijk bij buren of een PostNL-punt is bezorgd.
• Controleer of u een e-mail van PostNL heeft ontvangen.
• Neem bij een langdurig stilstaande zending contact met ons op en vermeld uw ordernummer.

Het heeft weinig zin om dezelfde dag meerdere keren contact op te nemen. Helaas kunnen wij een pakket niet eigenhandig uit het distributiecentrum bevrijden — anders waren wij inmiddels met een busje onderweg.

Uw bestelling is niet automatisch zoekgeraakt

Wanneer de track-and-trace niet wordt bijgewerkt, is een pakket meestal vertraagd en niet direct vermist. Het kan al bij PostNL aanwezig zijn, maar nog wachten op de eerste scan of verdere verwerking.

Wij begrijpen dat dit frustrerend is. U bestelt een artikel omdat u het nodig heeft en niet omdat u benieuwd bent hoeveel dagen een doos ongemerkt in een distributiecentrum kan verblijven.

Wij blijven vertraagde zendingen volgen en spreken PostNL aan wanneer pakketten te lang stilstaan. Zodra een zending opnieuw wordt gescand, wordt de actuele status automatisch zichtbaar in de track-and-trace.

Tot die tijd blijft “vandaag verzonden, morgen in huis” soms vooral een optimistische levenshouding.

Veelgestelde vragen over vertraging bij PostNL

Mijn pakket is verzonden, maar PostNL zegt het niet te hebben. Hoe kan dat?

Het pakket kan al door PostNL zijn afgehaald, maar nog niet in het distributiecentrum zijn gescand. Daardoor loopt de informatie in de track-and-trace achter.

Waarom blijft mijn track-and-trace ongewijzigd?

Waarschijnlijk heeft het pakket nog geen nieuwe verwerkingsscan gekregen. Bij capaciteitsproblemen kan een zending tijdelijk in een buffer worden geplaatst.

Kan een later verzonden pakket eerder worden bezorgd?

Ja. Nieuwere pakketten kunnen direct worden verwerkt, terwijl een eerder afgehaalde zending nog in een buffer staat. De verwerking vindt daardoor niet altijd op volgorde plaats.

Is mijn pakket zoek als er geen eerste scan is?

Niet noodzakelijk. Een ontbrekende scan wijst vaak op een verwerkingsvertraging. Pas wanneer de zending langere tijd niet beweegt, kan nader onderzoek nodig zijn.

Kan Rolluikonderdelen.nl de bezorging versnellen?

Nadat PostNL het pakket heeft afgehaald, kunnen wij de interne verwerking niet versnellen. Bij een langdurige vertraging kunnen wij de zending wel controleren en, zodra dit volgens de voorwaarden van PostNL mogelijk is, een onderzoek laten starten.