Retard PostNL : pourquoi votre colis n’est-il pas scanné ?

Une commande reçue un jour ouvrable est généralement préparée et enlevée par PostNL le jour même. C’est alors que commence parfois la partie la plus passionnante du processus : quand PostNL décidera-t-il de réellement traiter le colis ?

Vous avez reçu notre confirmation d’expédition, mais le suivi ne change pas ? Ou PostNL indique-t-il encore après plusieurs jours ne pas avoir reçu le colis ? Cela ne signifie pas automatiquement que votre commande se trouve toujours chez nous.

Le colis peut déjà avoir été enlevé par PostNL, tout en attendant son premier traitement au centre de tri.

Pourquoi mon colis PostNL n’est-il pas scanné ?

De nombreux clients pensent qu’un colis est immédiatement scanné lorsque PostNL vient le chercher. C’est parfaitement logique : le colis se trouve déjà dans un véhicule PostNL en direction du centre de tri.

Cependant, le premier scan visible n’est généralement effectué que lors du traitement au centre de tri. Lorsque la capacité est insuffisante, un colis peut déjà se trouver chez PostNL sans encore apparaître dans le suivi.

Pour le destinataire, il semble alors que nous ayons uniquement créé une étiquette sans remettre le colis. En réalité, PostNL peut l’avoir enlevé depuis un certain temps.

Le colis existe donc bel et bien. Il porte simplement temporairement la cape d’invisibilité numérique de PostNL.

PostNL ne dispose pas toujours d’une capacité suffisante

PostNL nous a expliqué que des retards peuvent survenir lorsque la capacité disponible ne permet pas de traiter immédiatement tous les colis reçus.

Un nombre limité d’envois est traité chaque jour. Les colis qui dépassent cette capacité sont placés dans une zone tampon. Ils sont traités ultérieurement, dès que de la capacité se libère.

Le mot « tampon » paraît encore assez confortable, comme si votre colis attendait tranquillement son tour avec un café et un magazine. En réalité, cela signifie surtout que l’envoi reste temporairement immobilisé sans recevoir de premier scan.

Pourquoi un colis expédié plus tard est-il livré plus tôt ?

Le problème est que les colis ne sont pas toujours traités dans leur ordre d’arrivée.

Une commande expédiée mardi peut donc être livrée mercredi, tandis qu’un colis enlevé lundi n’a encore reçu aucun nouveau scan. L’ancien colis attend alors dans la zone tampon, tandis que des colis plus récents entrent directement dans le processus de traitement.

Pour les clients, cette situation est naturellement difficile à comprendre. Pour nous aussi, d’ailleurs. Chez PostNL, premier arrivé ne signifie apparemment pas toujours premier servi.

Pourquoi PostNL indique-t-il que le colis se trouve encore chez l’expéditeur ?

Lorsqu’un colis n’a pas encore reçu son premier scan, PostNL peut indiquer au destinataire que seul l’envoi a été annoncé ou que le colis n’a pas encore été remis par l’expéditeur.

Ce n’est pas toujours exact.

Dans notre entrepôt, nous pouvons voir précisément quand une commande :

• a été préparée ;
• a été contrôlée ;
• a été emballée ;
• a reçu son étiquette d’expédition ;
• a été enlevée par PostNL.

Une fois le colis enlevé, nous n’avons plus aucune influence sur le moment auquel il sera scanné ou traité dans le centre de tri.

Pourtant, les clients sont régulièrement renvoyés vers nous en cas de retard. PostNL possède alors le colis et nous pouvons expliquer le tour de disparition. Une répartition des tâches assez particulière.

Pourquoi PostNL n’informe-t-il pas ses clients de cette zone tampon ?

Nous avons demandé à PostNL de communiquer directement et par écrit aux destinataires son explication concernant la capacité limitée et l’utilisation d’une zone tampon.

PostNL ne souhaite cependant pas fournir cette explication aux destinataires. Nous devons donc expliquer nous-mêmes pourquoi un colis a bien été enlevé, mais n’apparaît pas encore dans le suivi.

C’est regrettable, car une communication claire éviterait beaucoup d’incertitudes, de questions et d’incompréhension. Les colis disparaissent parfois du système ; il n’est pas nécessaire que l’explication disparaisse également.

Que signifie « envoi annoncé, mais pas encore reçu » ?

Ce message signifie que l’étiquette d’expédition a été créée, mais que PostNL n’a pas encore enregistré le premier scan de traitement.

Deux situations sont alors possibles :

1. Le colis attend encore son enlèvement par PostNL.
2. Le colis a déjà été enlevé, mais n’a pas encore été traité ou scanné dans le centre de tri.

Si nous vous avons confirmé que la commande a effectivement été expédiée, la deuxième situation peut s’appliquer. Le suivi est alors en retard sur le trajet réel du colis.

Quand dois-je signaler un colis retardé ?

L’absence de scan le jour de l’expédition ou le premier jour ouvrable suivant est gênante, mais ne signifie pas immédiatement que le colis est perdu. Le premier scan apparaît souvent dès que PostNL sort l’envoi de la zone tampon.

Si le suivi reste inchangé pendant une période prolongée, contactez-nous en indiquant toujours votre numéro de commande. Nous vérifierons alors les informations d’expédition et les démarches possibles.

Que pouvez-vous faire en cas de retard PostNL ?

• Consultez les dernières informations dans le suivi officiel.
• Vérifiez si la date de livraison a été modifiée.
• Vérifiez si le colis a été livré chez un voisin ou dans un point PostNL.
• Vérifiez si vous avez reçu un e-mail de PostNL.
• En cas d’immobilisation prolongée, contactez-nous avec votre numéro de commande.

Nous ne pouvons malheureusement pas aller libérer personnellement votre colis du centre de tri. Sinon, nous serions déjà en route avec une camionnette.

Votre colis n’est pas automatiquement perdu

Lorsqu’un suivi n’est pas actualisé, le colis est généralement retardé et non immédiatement perdu. Il peut déjà se trouver chez PostNL, mais attendre son premier scan ou la suite du traitement.

Nous comprenons votre frustration. Vous commandez un produit parce que vous en avez besoin, pas pour découvrir combien de jours un carton peut séjourner discrètement dans un centre de tri.

Nous continuons à suivre les envois retardés et interpellons PostNL lorsque les colis restent immobilisés trop longtemps. Dès qu’un colis est à nouveau scanné, son statut actualisé apparaît automatiquement dans le suivi.

En attendant, « expédié aujourd’hui, livré demain » reste parfois surtout une philosophie optimiste.